Service Level Agreement
Dieses Service Level Agreement (SLA) ist die Durchführungsbestimmung zur Schlüsselordnung des Instituts für Mathematik (im Folgenden: Ordnung) gemäß § 3 Absatz 5 der Ordnung. Es konkretisiert die operativen Einzelheiten, die die Ordnung dem SLA überlässt – insbesondere Servicezeiten, Stichtage, Fristen und Mengen. Die IT-Abteilung gibt es heraus und hält es aktuell. Es darf der Ordnung nicht widersprechen; im Zweifel geht die Ordnung vor. Änderungen dieses SLA bedürfen keiner Änderung der Ordnung.
Das Funktionspostfach der IT-Abteilung, an das nach § 2 Absatz 4 der Ordnung
Anfragen und Anträge zu richten sind, ist help.math@hu-berlin.de.
1 Servicezeiten (zu § 4 der Ordnung)
| Vorgang | Tag | Zeitfenster |
|---|---|---|
| Stichtag für Antragseingang | Montag | bis 09:00 Uhr |
| Bearbeitung der Anträge | Montag | bis 10:00 Uhr |
| Ausgabe / Abholung (Sprechstunde) | Mo–Fr | 10:00–11:00 Uhr |
Anträge, die nach dem Stichtag eingehen, werden im folgenden Wochenzyklus bearbeitet.
2 Fristen
| Vorgang | Frist | Grundlage |
|---|---|---|
| Meldung von Verlust oder Defekt durch die nutzende Person | umgehend, spätestens am folgenden Arbeitstag | § 8 Abs. 3 |
| Sperrung einer gemeldeten Karte durch die IT-Abteilung | umgehend, außerhalb des Wochenzyklus | § 9 Abs. 2 |
| Ersatz nach Sperrung | im nächsten regulären Wochenzyklus | § 9 Abs. 2 |
| Rückgabe einer Schlüsselkarte nach Eintritt eines Rückgabegrundes; Sperrung bei Säumnis | innerhalb von zwei Wochen nach Eintritt des Rückgabegrundes, danach Sperrung | § 11 Abs. 3 und 4 |
| Ausleihe einer IT-Leihkarte bei Verlust oder Vergessen der eigenen Karte | höchstens 14 Tage, danach automatische Sperrung | § 10 Abs. 2 und 4 |
3 Mengengerüst Gästekarten (zu § 6 Abs. 3 der Ordnung)
Je Lehrstuhl oder Bereich umfasst der Bestand höchstens fünf Gästekarten. Damit sind nie mehr als fünf Karten je Lehrstuhl oder Bereich gleichzeitig aktiv. Die Verwaltung des Bestands und die Liste der Ausgaben liegen beim jeweiligen Sekretariat.
4 Inventur (zu § 12 der Ordnung)
Die jährliche Inventur findet regelmäßig zu einem Zeitpunkt in der vorlesungsfreien Zeit statt. Den genauen Zeitraum stimmt die IT-Abteilung mit den Sekretariaten ab und gibt ihn rechtzeitig bekannt.
5 Leistungszusage
Die IT-Abteilung sichert zu:
- Vollständige Anträge, die bis Montag 09:00 Uhr eingehen, werden am selben Montag bis 10:00 Uhr bearbeitet.
- Fertig freigeschaltete Karten sind in der Sprechstunde Mo–Fr, 10:00 – 11:00 Uhr abholbar.
- Verlust- und Defektmeldungen nach § 9 der Ordnung werden außerhalb des Wochenzyklus sofort bearbeitet: Sperrung umgehend, Ersatz im nächsten regulären Wochenzyklus.
- Gästekarten werden im selben Wochenzyklus freigeschaltet und bleiben aktiv, bis das ausgebende Sekretariat nach Rückgabe der Karte die Sperrung beantragt (§ 6 der Ordnung); eine automatische Sperrung erfolgt nicht.
6 Was nicht zugesichert wird
| Sachverhalt | Konsequenz |
|---|---|
| Antrag nach Montag 09:00 Uhr | Bearbeitung erst am folgenden Montag |
| Pflichtangabe fehlt | Antrag wird zurückgewiesen (§ 4 Abs. 6 der Ordnung) |
7 Mitwirkungspflichten
Die antragsberechtigte Person (Sekretariat; im Vertretungsfall die Leitung des Instituts gemäß § 3 der Ordnung; sowie die nach § 3 Abs. 4 der Ordnung antragsberechtigten Personen):
- prüft die Pflichtangaben auf Vollständigkeit;
- sendet den Antrag vom eigenen HU-Account an
help.math@hu-berlin.de.
8 Vakanz- und Vertretungsregelung
Bei Abwesenheit der zuständigen Sekretariatskraft greift die Eskalation gemäß § 3 Abs. 3 der Ordnung:
Sekretariat → anderes Sekretariat → Leitung des Instituts
Die Eskalation regelt, wer den Antrag stellen darf – nicht, wann er bearbeitet wird.
Maßgeblich ist stets die jeweils geltende Fassung dieses SLA. Bei Widerspruch zur
Schlüsselordnung geht die Schlüsselordnung
vor (§ 3 Abs. 5 der Ordnung). Kontakt: help.math@hu-berlin.de.